ضمان الجودة أم ضبط الجودة؟

علم الجودة من أهم العلوم الإدارية بلا شك  و هو علم شمولي بمعنى أن كل شيء يجب أن يتم بشكل جيد و يكون جيداً، و في علم إدارة المشاريع نتكلم عادة عن ثلاث عمليات تتعلق بالجودة و هي:

1. وضع خطة لإدارة الجودة Pan Quality Management : و المقصود بذلك ما هي معايير الجودة التي تريد أن نحققها في المشروع و المنتج و كيف سنقوم بتحقيق هذه المعايير و من المسؤول عن تحقيقها و كيف، و هذا يتضمن ماهي إجراءات ضمان الجودة و ضبط الجودة التي سوف نقوم بها على طول فترة حياة المشروع
2. إجراء ضمان الجودة Quality Assurance و هو اتخاذ كل ما يلزم للتأكد من منع الأخطاء قبل وقوعها
3. إجراء ضبط الجودة Quality Controlو المقصود به القيام بالتفتيش على مخرجات المشروع للتأكد من أنه حقق معايير الجودة التي تم تحديدها في خطة إدارة الجودة

تنص مقاربة العالم كروسبي Crosby و هو من رواد علم الجودة أن منع الأخطاء مقدم على التفتيش عليها أو تصحيحها Prevention Over Inspection و أن الجودة تكون بعمل الشيء الصحيح من المرة الأولى Zero Defect ،و ما أود لفت الانتباه إليه هنا هو الخطأ الكبير الذي تقع فيه الكثير من المؤسسات و الشركات التي تركز على ضبط الجودة بدلاً من التركيز على ضمان الجودة، رغم أنه من البديهي جداً أن “درهم الوقاية خير من قنطار العلاج” كما قال أجدادنا، و دعني أيها القارئ العزيز أضرب لك أمثلة من واقع خبرتي و مشاهداتي:

• تهتم الكثير من الشركات بقياس و متابعة و مراقبة أداء الموظفين، وهذا من ضبط الجودة و يتغافلون عن الأهم من ذلك وهو منع توظيف الأشخاص الغير مناسبين وهذا يندرج تحت ضمان الجودة
• تهتم الكثير من المصانع بالتفتيش على المنتجات و تحديد التالف منها وهذا يندرج تحت ضبط الجودة و يتناسون أهمية الاستثمار في معدات و آلات ذات كفاءة عالية و القيام بالصيانة الدورية لها و هذا يندرج تحت ضمان الجودة
• تهتم الكثير من الشركات و المؤسسات بمتابعة الأخطاء التي وقعت في العمل ورفع تقارير بها إلى الإدارة و هو من ضبط الجودة و تتغافل عن تحديد السياسات و الاجراءات التي تمنع وقوع مثل هذه الأخطاء و تدريب الموظفين عليها و هذا من ضمان الجودة

و الآن تخيل معي عزيزي القارئ أن العكس كان هو الصحيح ألم نكن لنحصد بالفعل ثماراً ممتازة ووفراً كبيراً في الوقت و التكاليف لو ركزنا على منع الأخطاء بدلاً من تصحيحها؟!

إليك مفاجأة أخرى، هل تعلم أن تكلفة منع الأخطاء تساوي حوالي 20% من تكلفة تصحيحها، إذ ينص مبدأ العالم جوران Juran وهو أيضاً من رواد علم الجودة أن 80% من المشاكل يحصل بسبب 20% من الأخطاء و هو ما يسمى قاعدة 80\20 في الجودة أو القلة المؤثرة و الكثرة المهملة Trivial many and important few

كم هي سهلة هذه المبادئ بل و تكاد تكون بديهية، ومع ذلك لا يزال الكثير من مدرائنا للأسف يسيرون بعكسها تماماً!

يا ترى، كيف برأيك يا قارئي العزيز نزرع هذه الثقافة، ثقافة الجودة في مؤسساتنا الحديثة و نمنع وقوع مثل هذه الأخطاء؟