علم الجودة من أهم العلوم الإدارية بلا شك و هو علم شمولي بمعنى أن كل شيء يجب أن يتم بشكل جيد و يكون جيداً، و في علم إدارة المشاريع نتكلم عادة عن ثلاث عمليات تتعلق بالجودة و هي:
- وضع خطة لإدارة الجودة Pan Quality Management : و المقصود بذلك ما هي معايير الجودة التي تريد أن نحققها في المشروع و المنتج و كيف سنقوم بتحقيق هذه المعايير و من المسؤول عن تحقيقها و كيف، و هذا يتضمن ماهي إجراءات ضمان الجودة و ضبط الجودة التي سوف نقوم بها على طول فترة حياة المشروع
- إجراء ضمان الجودة Quality Assurance و هو اتخاذ كل ما يلزم للتأكد من منع الأخطاء قبل وقوعها
- إجراء ضبط الجودة Quality Controlو المقصود به القيام بالتفتيش على مخرجات المشروع للتأكد من أنه حقق معايير الجودة التي تم تحديدها في خطة إدارة الجودة
تنص مقاربة العالم كروسبي Crosby و هو من رواد علم الجودة أن منع الأخطاء مقدم على التفتيش عليها أو تصحيحها Prevention Over Inspection و أن الجودة تكون بعمل الشيء الصحيح من المرة الأولى Zero Defect ،و ما أود لفت الانتباه إليه هنا هو الخطأ الكبير الذي تقع فيه الكثير من المؤسسات و الشركات التي تركز على ضبط الجودة بدلاً من التركيز على ضمان الجودة، رغم أنه من البديهي جداً أن “درهم الوقاية خير من قنطار العلاج” كما قال أجدادنا، و دعني أيها القارئ العزيز أضرب لك أمثلة من واقع خبرتي و مشاهداتي:
- تهتم الكثير من الشركات بقياس و متابعة و مراقبة أداء الموظفين، وهذا من ضبط الجودة و يتغافلون عن الأهم من ذلك وهو منع توظيف الأشخاص الغير مناسبين وهذا يندرج تحت ضمان الجودة
- تهتم الكثير من المصانع بالتفتيش على المنتجات و تحديد التالف منها وهذا يندرج تحت ضبط الجودة و يتناسون أهمية الاستثمار في معدات و آلات ذات كفاءة عالية و القيام بالصيانة الدورية لها و هذا يندرج تحت ضمان الجودة
- تهتم الكثير من الشركات و المؤسسات بمتابعة الأخطاء التي وقعت في العمل ورفع تقارير بها إلى الإدارة و هو من ضبط الجودة و تتغافل عن تحديد السياسات و الاجراءات التي تمنع وقوع مثل هذه الأخطاء و تدريب الموظفين عليها و هذا من ضمان الجودة
و الآن تخيل معي عزيزي القارئ أن العكس كان هو الصحيح ألم نكن لنحصد بالفعل ثماراً ممتازة ووفراً كبيراً في الوقت و التكاليف لو ركزنا على منع الأخطاء بدلاً من تصحيحها؟!
إليك مفاجأة أخرى، هل تعلم أن تكلفة منع الأخطاء تساوي حوالي 20% من تكلفة تصحيحها، إذ ينص مبدأ العالم جوران Juran وهو أيضاً من رواد علم الجودة أن 80% من المشاكل يحصل بسبب 20% من الأخطاء و هو ما يسمى قاعدة 80\20 في الجودة أو القلة المؤثرة و الكثرة المهملة Trivial many and important few
كم هي سهلة هذه المبادئ بل و تكاد تكون بديهية، ومع ذلك لا يزال الكثير من مدرائنا للأسف يسيرون بعكسها تماماً!
يا ترى، كيف برأيك يا قارئي العزيز نزرع هذه الثقافة، ثقافة الجودة في مؤسساتنا الحديثة و نمنع وقوع مثل هذه الأخطاء؟